第2章：客诉应急支援

    第2章：客诉应急支援 (第2/3页)

脑发愁，眉头拧成了一个川字，手指无意识地敲击着桌面。

    “还没休息？”林辰轻声问道，没有贸然靠近。

    朱喆吓了一跳，抬头看到是林辰，松了口气，勉强笑了笑：“是林辰啊，还没，酒店出了点事，得赶紧处理。”

    林辰目光落在她电脑屏幕上的监控画面和客诉记录上，了然道：“是客人遗失物品的投诉？”

    “你怎么知道？”朱喆有些意外。

    “我之前做过酒店运营咨询，处理过不少类似的案例。”林辰没有多做解释，走到沙发旁的另一侧坐下，保持着适当的距离，“方便说说具体情况吗？说不定我能帮你想想办法。”

    朱喆犹豫了一下，她和林辰刚认识不久，不太好意思麻烦对方。但眼下她实在找不到头绪，而林辰的专业背景又恰好对口，便抱着试一试的心态，把事情的来龙去脉说了一遍。

    “客人说面霜是未开封的，放在卫生间台面上，离开房间两小时后回来就没了。监控只拍到保洁员打扫的过程，没拍到客人入住和离开时的画面。”

    朱喆语速飞快地说道，语气中带着一丝焦虑：“保洁员我了解，是老员工了，平时很稳重，应该不会做出这种事。可客人那边态度很强硬，一口咬定是酒店的责任。”

    林辰认真听着，没有打断她，等她说完后，沉思片刻道：“这种情况，核心是要构建完整的证据链，证明酒店已经尽到了安全保障义务，同时找出客人说辞中的漏洞。”

    他指着朱喆的笔记本电脑：“你可以试试从三个维度取证：物品交接记录、监控覆盖范围、客户行程轨迹。”

    “物品交接记录？”朱喆有些疑惑。

    “对，”林辰点头，“客人入住时，前台会有物品清点记录，尤其是VIP客户，会备注是否有贵重物品寄存或带入房间。你可以先查一下这份记录，看看客人入住时是否提及过这瓶面霜。”

    

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