第四章案例分析 (第1/3页)
案例分析题（共 10 题）
案例 1:绥化市消费者张某从淘宝网店铺“欣欣工艺品”购买一件工艺品，该经营者住所地为河北省保定市。张某收到工艺品五天后发现该工艺品不符合质量要求，通过淘宝网与“欣欣工品”客服人员沟通，不予退货，随后张某拨打了绥化 12315 进 行投诉。
问：1.张某应该向哪个市场监管部门进行投诉？
2.“欣欣工艺品”是否应该为张某退货？
3.有处理权限的市场监管部门接到张某的投诉，应在几个工作日内作出是否受理的决定？
案例 1:
答：1.张某可以拨打淘宝网平台经营者所在地的杭州市 12315 热线电话进行投诉，或者向淘宝网平台内“欣欣工艺品” 经营者住所地的河北省保定市市场监督管理部门投诉。
2.“欣欣工艺品”应该为张某退货。张某收到工艺口仅有五天，依据《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品 或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人 约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规 定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货； 第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商 品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
3.有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起 七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人张某。
案例 2:王某到某展销会逛街，来到某奢侈品专柜，看中一 双价值昂贵的皮鞋，要求试穿一下，现场的 2 名营业员看王某 穿着普通，不仅拒绝王某的试穿要求，还对王某进行嘲讽，王某 感到非常气愤，一怒之下未经试穿购买一双皮鞋。回家后发现该 鞋为残次品，王某再次来到展销会要求退货，但是展销会已经结
束，未找到销售商家。
问：1.营业员嘲讽王某的这种行为是否侵害了王某的权利？
2.展销会结束后，王某在展销会期间购买的商品想要退货，但找不到销售者，应该向谁提出？
案例 2：
答：1.营业员嘲讽王某的这种行为侵害了王某的人格尊严受尊重权。依据《消费者权益保护法》第十四条 消费者在购买、 使用商品或接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重 的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
2.展销会结束后，王某可以向展销会场地出租者提出退货及赔偿。依据《消费者权益保护法》第四十三条 消费者在展销会、 租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以 向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后， 也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举 办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
案例 3:王某在甲公司购买了一辆小汽车，半年后去甲公司维护保养。维修人员告诉王某该汽车的安全气囊电脑有问题，需要更换。王某认为这个属于产品质量问题，要求免费进行更换， 但是甲公司认为是王某使用不当造成的，要求王某自己承担费用，王某投诉至市场监管部门。经调查，该汽车使用的安全气囊电脑
在销售时不符合产品说明所表述的质量状况。由于王某急于出国工作，将此事交给朋友张某代为办理。
问：1.更换安全气囊产生的费用应该由王某还是甲公司支
付？
2.王某向市场监管部门提出投诉请求，应当提供哪些材
料？
3.王某委托朋友张某代为投诉，应当提供哪些材料？
案例 3：
答：1.根据《产品质量法》的规定，王某有权请求甲公司承 担违约责任。
2.应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人 的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事 实。
3.应向市场监管部门提供授权委托书原件以及受托人身份 证明，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签 名。
案例 4:A 市场监管部门两天内接到多个消费者投诉该县欣欣商场销售的一款女式连衣裙有严重质量问题，多名投诉人选出两人作为投诉代表人参与调解。但是由于新冠肺炎疫情期间，投诉代表人不能到达现场参加现场调解。
问：1.A 市场监管部门是否可以将接到多个欣欣商场的投诉
按共同投诉处理？
2.共同投诉人应该怎么推选代表人？代表人发生
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